服务精耕细作，勾勒好用户体验的原点|杨思敏三级电影

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　　用户体验是抖音电商发展的核心动力。5月13日，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办。在开放日现场，相关负责人介绍了过去一段时间抖音电商从好服务到好内容、好商品，推出的诸多服务用户权益的举措。据了解，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心，将消费者体验放在首位，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态。

　　截至2023年12月，我国网民规模达10.92亿人。其中，手机网民规模达10.91亿人。数字化、信息化、智能化等的发展，让包括抖音电商在内的互联网电商网购，持续发挥出稳增长、促消费的作用。尽管经过多年发展和实践检验，如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步，但与传统购物模式不同，电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”。因此，如何保障好用户权益，牢牢抓住用户体验这个“圆心”，就显得至关重要。

　　好服务是保障和提升用户体验的基石。电商购物发展至今，消费者个体最能直接感知、最有评判权的，就是服务的成色与水准。服务成色的好坏，也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素。当然需要看到，所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好，而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验。正因为如此，“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的。

　　为了持续保障和提升用户体验，抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力。以几组数据为例。过去一年，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研，提供了2亿次客服服务；在客服体验保障上，也投入超10亿元。在保障物流和售后环节上，平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时，从严加强治理商品预售等。此外，平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题，持续提升退款效率。

　　尤其值得一提的是，针对万千消费者用户的求助，平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”。这项在实践中动态完善的创新性举措，不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合，更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升。一系列举措表明，抖音电商在全链路各环节上舍得投入，思路多元。用心服务的同时，主动让技术和数据多跑路，让消费者用户少费心，不断涵养着“好服务”的水位。

　　好服务是基础，好内容、好商品才是用户体验的根本。历经多年发展之后，如今的互联网电商行业，已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段。如果说，好服务是引导用户购物消费的“门童”，好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”。因此，在提供“好服务”保障用户体验的同时，抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”。

　　融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台，历来重视对内容和商品质量的把关。就“好内容”而言，一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等，严格治理创作者的虚假营销等问题；另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措，“去伪存真”“去粗取精”。就“好商品”来说，平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理。多个举措的落地和日常严格实施，保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物。也正是在“真实”的平台购物生态中，用户和平台积淀了信任向心力。

　　互联网电商购物时代，服务越精细、体验越优质，用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”。牢牢抓住用户体验这个原点，是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝。事实上，全域兴趣电商模式的抖音电商，从一开始提出“兴趣”概念时，就把服务用户、提升用户体验放在了首位。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升，为的正是保障好用户权益，呵护好用户体验。用户体验真、好、新，有助于用户与平台相互信任，互利共赢，激发出用户和平台的更大向“新”力。(文/宋凛)